Щомісяця робота відділень УкрПошти оцінюється таємними покупцями

Ситуація, яка склалася в одному з відділень Кривого Рогу, зачепила одразу декілька важливих аспектів, повідомляє УкрПошта. 

Окрім порушення норм Законів про мову та обов’язкового використання засобів індивідуального захисту, співробітник знехтувала правилами обслуговування клієнтів, підвищувала голос та використовувала лайливі слова, що абсолютно неприйнятно. Враховуючи грубість порушень та наявність попереджень керівництва щодо якості обслуговування раніше, в компанії було прийнято рішення звільнити працівницю.

Покращення якості обслуговування – один з ключових пріоритетів для Укрпошти. Тільки за останні три роки показник NPS (Net Promoter Score – індекс лояльності споживача), який вимірює незалежний зовнішній підрядник, в компанії зріс з -23% до +30%. Щомісяця робота відділень оцінюється таємними покупцями, а результати таких перевірок потім прямо впливають на розмір і наявність премії працівників. Окрім цього, кожен клієнт, який стикнувся з некоректним обслуговуванням, може повідомити про це контакт-центр будь-яким зручним способом по телефону, месенджеру або через QR-код, розміщений у відділенні, для подальшого опрацювання.

В той же час Укрпошта закликає всіх бути толерантними та ставитись з розумінням до того факту, що за один день, чи навіть за рік, не можна змінити навички десятків тисяч працівників. Укрпошта, яка працює в кожному куточку країни, є дзеркалом тієї ж країни. В цьому дзеркалі і ті, хто не носить маски, і ті, хто не ввічливо відповідає, і ті, хто не бажає вакцинуватися чи, навпаки, вважають це необхідністю. Але в компанії впевнені, що спільними діями і коректним ставленням один до одного можна досягти бажаного результату.

Читайте нас в Telegram